Ende Februar 2023 haben wir Riverbed ein neues Feature für Aternity veröffentlicht: Riverbed Delivers Most Advanced AI-Driven Automated Remediation—Adding Runbooks, Sentiment Analysis to Aternity’s Intelligent Service Desk Capabilities. Was aber ist Aternity’s Intelligent Service Desk?
Vorweg genommen, Intelligent Service Desk ist Bestandteil der AIOps Initiative von Riverbed. Die gewonnenen Daten aus unterschiedlichen Bereichen der IT, werden automatisch analysiert (Insights) und können dann nicht nur präsentiert, sondern auch für weitere Automatisierungen verwendet werden.
DEX trifft IQ
Im Prinzip werden Daten des Endgerätes (z.B. einen Windows-Client) nun mittels KI so organisiert, dass automatische Analysen und Ablaufdiagramme und -prozesse aufgebaut werden können. Aus Riverbed Produktsicht wird Riverbed Aternity (DEX) mit Riverbed IQ (AI/Runbooks) zusammengeführt.
Damit ist es möglich, Situationen, welche am Endgerät auftreten, als Trigger für ein Ablaufdiagramm/Runbook zu nutzen. Dieses Runbook kann ggf. weitere Datenabfragen, unterschiedliche Aktionen z.B. am Endgerät oder an anderen Systemen auslösen, oder einfach weiteres Feedback beim Benutzer anfragen. Überdies könnte auch nur eine “Voranalyse” des Problems der IT-Abteilung zur Verfügung gestellt werden.
Einfaches Runbook
Ohne dass eine KI verwendet werden muss, kann Riverbed IQ auf einen Datensatz/Event/Alert von Riverbed Aternity oder eine andere 3rd Party Quelle ein Runbook starten, welches zur vorkonfiguriert wurde. Das nachfolgende Beispiel zeigt, wie z.B. auf ein schwaches WLAN Signal reagiert werden kann:
Statt nur einen “Alert” über ein schwaches WLAN Signal an die IT-Abteilung oder den Benutzer zu senden, arbeitet IQ nun das oben gezeigte Ablaufdiagramm ab:
- Um das Problem besser zu bewerten, fragt IQ weitere Informationen wie z.B. welches WLAN SSID betroffen ist und ob es noch weitere Benutzer davon beeinträchtigt sind.
- Sind mehrere Benutzer von dem Problem betroffen, so wird sofort ein ServiceNow Ticket geöffnet und mit allen notwendigen Informationen gefüllt.
- Hat jedoch nur ein Benutzer dieses Problem, wird erst versucht, den Computer mit einem stärkeren Hotspot zu verbinden. Zusätzlich könnte ggf. der Benutzer auch noch informiert werden, dass es sich nicht um ein Unternehmens-WLAN handelt und die Qualität nicht ausreichend ist um flüssig zu arbeiten.
Nicht nur auf Riverbed begrenzt
Obwohl Intelligent Service Desk eine Riverbed Aternity Funktion ist, ist sie nicht nur auf Riverbed Produkte begrenzt. 3rd Party Anwendungen oder Systeme können z.B. mit einem Webhook (HTTP-basierte Callback-Funktion, die eine schlanke, Event gesteuerte Kommunikation zwischen 2 APIs ermöglicht), ein Runbook starten.
Auch innerhalb des Runbooks, gibt es Möglichkeiten andere System z.B. über eine API (HTTP GET/POST Request) anzusprechen, um weitere Daten in den Automatisierungsprozess aufzunehmen. Dabei werden unterschiedliche Authentication Methoden unterstützt.
Auch die Weiterleitung der Ergebnisse an 3rd Party Systeme wird auf unterschiedliche Wege unterstützt. Um dies zu vereinfachen, gibt es bereits eine Integration Library.
Benötigt Intelligent Service Desk eine zusätzliche Lizenz?
Die Intelligent Service Desk Funktion ist bereits in der Aternity Essential und Enterprise Edition enthalten. Eine zusätzliches Add-On bzw. eine Lizenz für IQ wird nicht benötigt. Allerdings sind je nach Aternity Edition, das Triggering der Runbooks begrenzt. Ohne weiteres Add-On können z.B. bei 1000 Aternity Essential Users, 2000-mal Runbooks pro Monat getriggert werden. Auch die “Tiefe” (wie viele Nodes in einem Runbook konfiguriert wurden) ist limitiert. Die Details der Limitierung sind im Riverbed Aternity Edition Datasheet genauer beschreiben.
Der Zugriff auf die neue Funktion muss über das Aternity SaaS Admin Team freigeschaltet werden.
Weitere Details über Intelligent Service Desk haben wir auch in folgenden Video zusammengestellt:
