In den letzten News vom Field CTO Artikel habe ich den Vergleich zwischen der Motorwarnleuchte im Auto und dem IT-Monitoring gezogen. Was heißt das aber im Detail? Ein anschauliches Beispiel ist die Digital Employee Experience (DEX): Im Prinzip ist dies die Warnleuchte, die anzeigt, ob die IT-Benutzer mit der IT zufrieden sind oder ob es Probleme gibt. Meisten kommt die größte Unzufriedenheit nicht daraus, dass das verwendete Gerät zu langsam ist. Die meisten Benutzer sind keine IT-Experten. Sie erwarten, dass eine Arbeitsumgebung so funktioniert, wie sie es z.B. von Ihrem Rechner daheim kennen. Außerdem müssen die digitalisierten Arbeitsprozesse so gestaltet sein, dass diese ohne großen Lernaufwand angewendet werden können und noch wichtiger – funktionieren.
Was ist Digital Employee Experience (DEX)?
Viele Unternehmen führen 1-2mal im Jahr eine Umfrage per E-Mail mit allen IT-Benutzern durch, um festzustellen, wie gut oder schlecht der IT-Service innerhalb der Firma wahrgenommen wird. Da durch die Digitalisierung vieler Arbeitsprozesse die IT immer wichtiger wird, ist ein gutes Abschneiden bei solchen Umfragen für die IT zwingend notwendig. Allerdings sind Umfragen immer nur eine Momentaufnahme, dadurch wird das Monitoring der Digital Employee Experience (DEX) immer wichtiger.
Hierbei wird die Erfahrung der Benutzer direkt am Endgerät (z.B. Laptop oder Desktop) technisch gemessen. Der Fokus liegt nicht darauf zu prüfen, ob das Endgerät technisch ausgelastet ist oder ordnungsgemäß funktioniert. Vielmehr muss die Frage beantwortet werden, ob die Benutzer mit den Anwendungen flüssig arbeiten können. Auch ob ggf. digitalisierte Arbeitsprozesse in den Anwendungen vielleicht zu umständlich oder einfach zu lange dauern, sollte in analysiert werden.
Wieso sollten Workflows und Arbeitsprozesse sichtbar gemacht werden?
Bei meiner Bank konnte ich dieses Jahr einmal hautnah erleben, was es bedeutet, wenn Workflows in Anwendungen gebrochen sind oder in meinen Fall viel zu lange dauern: Eigentlich wollte ich nur ein Depot für meine Tochter eröffnen, um regelmäßig einen ETF-Fonds zu besparen. Unsere Bank hat den kompletten Prozess digitalisiert, sodass auch alle Compliance Aspekte erfüllt werden und der Berater keinen Punkt vergisst.
Man sollte meinen, dass das Eröffnen eines Depots also schnell gehen sollte. Allerdings hatte das System mehrere Probleme:
Da meine Tochter noch minderjährig ist, musste eine Genehmigung von meiner Frau und mir zuvor eingetragen werden. Dadurch musste unsere Bankberaterin weitere Formulare digital ausfüllen. Das hört sich einfacher an als gedacht, da in fast jedem Formular etwas nicht funktionierte oder das Speichern extrem lange gedauert hat. Zum Schluss war ich über eine Stunde in der Bank, um ein einfaches Depot zu eröffnen.
Betrachtet man dies nun einmal näher, ergeben sich einige Probleme:
- Die wenigsten Kunden sind bereit so lange zu warten und überlegen sich das nächste Mal vielleicht doch die Bank zu wechseln.
- Durch fehlerhafte Workflows oder Prozesse wird nicht nur die IT belastet. Unserer Bankberaterin war es mehr als unangenehm, dass das wieder mal nicht funktioniert und sie sich beim Kunden entschuldigen musste.
- Eigentlich sollte durch die Digitalisierung Prozesse vereinfacht und schneller gemacht werden. Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel, sollte das Ziel sein, dass vorhandene Mitarbeiter besser und schneller ihre Arbeit erledigen können. Betrachtet man dies nicht, sinkt die Produktivität durch die Digitalisierung, statt dass diese steigt.
- Da die internen Supportprozesse teilweise sehr lange brauchen, werden die entsprechenden IT-Mitarbeiter bzw. Anwendungsverantwortlichen viel zu spät von diesen Problemen unterrichtet. Vielen Fällen werden auch keine Supporttickets mehr geöffnet, weil der betroffenen Mitarbeiter keine Zeit dafür hat.
Workflows technisch sichtbar machen
In unserem Riverbed Alluvio Portfolio gibt es zwei Produkte, welche Workflows sichtbar machen können:
- Alluvio Aternity ist geeignet für jeden Anwendungstyp (z.B. eine klassische Anwendung oder Webanwendung), welche von Mitarbeitern verwendet wird.
- Alluvio UJI (User Journey Intelligence) ist eine Lösung, welche für Webanwendungen gedacht ist, die sowohl von Mitarbeitern als auch z.B. von Ihren Kunden verwendet wird.
Grundsätzlich kann Alluvio daher Workflows von jeder Anwendung sichtbar machen. Im einfachsten Fall wird z.B. überwacht, wie lange es braucht, den Kalender in Microsoft Outlook zu öffnen. Das Beispiel mit meiner Bank ist ein komplexer Fall, in dem mehrere Informationen aus einem Workflow überwacht werden müssen: Wird eine Fehlermeldung dargestellt, welches Formular wird verwendet und wie ist der Benutzer in dieses Formular gekommen. Gleichzeitig kann auch aufgezeichnet werden, wie lange es braucht, das Formular zu speichern.
Ein wichtiger Aspekt ist, dass die Messungen diese Messungen in Kontext zu technischen Elementen gebracht wird, um festzustellen, wo ggf. ein Fehler liegt. Nicht jedes Problem ist auf ein Problem in der Anwendung zurückzuführen. Die IT ist so komplex geworden, sodass auch das Endgerät selbst, das Netzwerk oder Komponenten im Rechenzentrum/Cloud die Ursache für eine schlechte Experience sind. Deswegen kombiniert Alluvio die Experience und Workflow Daten mit technischen Daten aus unterschiedlichen Perspektiven.
EMA Value Leader 2022
Angesichts dessen hat uns EMA dieses Jahr (2022) als Value Leader im EMA Radar TM for Digital Employee Experience eingestuft. Den vollständigen Bericht finden Sie hier. Wollen Sie mehr über Alluvio erfahren? Schauen Sie einfach auf unserer Webseite vorbei. Gefällt Ihnen, was Sie sehen, und möchten Sie es selbst ausprobieren? Laden Sie hier Ihre kostenlose Testversion herunter und erleben Sie es aus erster Hand, oder sprechen Sie mit uns, wenn Sie Fragen haben.
